.png "عصر ایران")
۰۸ شهريور ۱۴۰۴
به روز شده در: ۰۸ شهريور ۱۴۰۴ - ۲۰:۳۴
احمد پژمان : از نیزارهای میناب تا سمفونی ایران؛ یک زندگی موسیقایی به پایان رسید (فیلم) چرا مشتری‌محوری کلید موفقیت بلندمدت در کسب و کار است؟
کسب و کارها اغلب در دام پیگیری سود و افزایش درآمد گرفتار می‌شوند، غافل از آنکه این مسیر به تنهایی ضامن رشد پایدار و بلندمدت نیست. جالب است بدانیم که در حقیقت، قراردادن مشتری در مرکز توجه و اتخاذ رویکردی مشتری‌محور، کلید دستیابی به موفقیت‌های عمیق و پایدار است.
عصر ایران/ سواد زندگی؛ مریم طرزی- برای کسب و کار ها آسان است که درگیر پیگیری روزانه افزایش سهم بازار، بازگشت سرمایه بالاتر و سود بیشتر شوند.
در حالی که برای سازمان‌ها بسیار مهم است که آینده نگر و پول محور باشند، شرکت‌هایی که صرفاً بر افزایش درآمد تمرکز می‌کنند، معمولاً در ایجاد رشد پایدار و بلندمدت کوتاهی می‌کنند.
به هر حال، دنبال کردن سود، موفقیت بلندمدت را ممکن نمی‌سازد و تمرکز بیش از حد بر جدیدترین و بهترین نوآوری‌ها و فرصت‌های بازار، فقط می‌تواند برندها را تا حدی به جلو ببرد.
شرکت‌هایی که رویکرد مشتری‌مداری را اتخاذ می‌کنند، معمولاً از نظر تولید درآمد و سهم بازار از رقبای خود پیشی می‌گیرند. بنابراین، برای دستیابی به رشد بلندمدت و موفقیت پایدار، رهبران باید تغییر از تمرکز بر سود به سمت ذهنیت مشتری‌محور را در نظر بگیرند.
این مقاله نشان می‌دهد که چگونه مشتری‌محوری می‌تواند سازمان‌ها را به فراتر از اهداف مالی کوتاه‌مدت سوق دهد.
مشتری‌مداری در کسب و کار
مشتری‌محوری چیست؟
مشتری‌محوری روشی برای انجام کسب و کار است که مشتریان را در مرکز هر عملکرد، تصمیم و محصول کلیدی قرار می‌دهد. شرکت‌های مشتری‌محور به جای تمرکز بر فروش، محصولات یا کمپین‌ها، بر اولویت دادن به مشتریان تمرکز می‌کنند. سپس، هر چیز دیگری را حول این ذهنیت طراحی می‌کنند.
در سازمان‌های مشتری‌محور، هدف اصلی ایجاد یک تجربه مشتری با کیفیت در هر جنبه از سفر مشتری است. این شامل همه چیز از طراحی رابط کاربری/تجربه کاربری وب‌سایت گرفته تا خدمات مشتری، پردازش پرداخت، بازاریابی و موارد دیگر می‌شود. فرقی نمی‌کند که مشتری مستقیماً یا غیرمستقیم با برند یک شرکت در تماس باشد - هر جنبه‌ای از کسب و کار به گونه‌ای طراحی شده است که نیازهای مشتری را در اولویت قرار دهد.
اهمیت مشتری‌محور بودن
اهمیت بازاریابی و عملیات تجاری مشتری‌محور را نمی‌توان نادیده گرفت. چه از طریق افزایش حفظ مشتری، ایجاد وفاداری به برند یا ایجاد مزیت رقابتی، اتخاذ رویکرد مشتری‌محور رشد سازمان‌ها را پایدار می کند.
در اینجا چند مورد از بزرگترین مزایایی که شرکت‌ها هنگام تمرکز بر اولویت دادن به مشتریان خود مشاهده می‌کنند، آورده شده است.
افزایش درآمد و سهم بازار
شرکت‌های مشتری‌محور نه تنها می‌توانند درآمد خود را ۴ تا ۸ درصد سریع‌تر از رقبای بازار خود افزایش دهند، بلکه می‌توانند در مقایسه با همتایان محصول‌محور خود سود بیشتری نیز به دست آورند.
طبق مطالعه ای که روی بیش از ۱۳۰۰ سازمان در ۸۰ کشور صورت گرفت، ۸۴ درصد از سازمان‌هایی که بر بهبود تجربه مشتری تمرکز داشتند، درآمد خود را افزایش دادند و ۷۹ درصد از آنها صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه‌ها گزارش کردند.
این امر عمدتاً به این دلیل است که جذب و نگهداری مشتریان دائمی نسبت به جذب مشتریان جدید، کم‌هزینه‌تر است. در واقع، جذب مشتریان جدید می‌تواند تا پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان موجود هزینه داشته باشد و ۲ درصد بهبود در حفظ مشتری معادل سود حاصل از کاهش ۱۰ درصدی هزینه‌ها است.
افزایش اعتماد، رضایت و وفاداری
مشتری‌مداری علاوه بر افزایش سود، شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا اعتماد، رضایت و وفاداری مشتری را افزایش دهند. تجربیات مثبت خدمات مشتری بیش از دو سوم وفاداری مشتری را تشکیل می‌دهد که بیشتر از وفاداری ناشی از برند و درک قیمت است.
در واقع، طبق مطالعه Gallup Workplace ، شرکت‌های مشتری‌مدار شاهد افزایش ۲۵ درصدی وفاداری مشتری و افزایش ۲۰ درصدی اعتماد مشتری بوده‌اند.
علاوه بر این، با توجه به اینکه ۸۱ درصد از مشتریان گزارش می‌دهند که می‌خواهند برندها آنها را بشناسند و ۶۶ درصد گزارش می‌دهند که مایلند اطلاعات شخصی خود را برای دریافت یک تجربه شخصی‌تر به اشتراک بگذارند، واضح است که خریداران اکنون بیش از هر زمان دیگری به دنبال روابط با برند هستند.
با اتخاذ تمرکز بر مشتری‌مداری، کسب‌وکارها می‌توانند روابط شخصی‌سازی‌شده و تجربیات باکیفیتی را که مشتریانشان آرزویش را دارند، به آنها ارائه دهند - چیزی که نه تنها می‌تواند به افزایش سود، بلکه به رشد بلندمدت و پایدار نیز بیانجامد.
چگونه یک فرهنگ مشتری‌محور ایجاد کنیم؟
در حال حاضر برندهای مشهور شروع به سرمایه‌گذاری در ابتکاراتی کرده‌اند که مشتریان شان را در اولویت قرار می‌دهد.
همزمان با اینکه شرکت‌ها شروع به تغییر تمرکز خود به سمت مشتری‌محوری می‌کنند، اتخاذ یک طرز فکر مشتری‌محور نیاز به یک تغییر فرهنگی گسترده دارد.
در اینجا پنج گام وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند برای ریشه دواندن مشتری‌محوری در هر جنبه‌ای از سازمان خود بردارند.
۱. ماموریت، چشم‌انداز و ارزش‌های خود را شفاف‌سازی و همسو کنید
شرکت‌ها باید برای شفاف‌سازی و همسو کردن ماموریت و ارزش‌های خود برای حمایت از فرهنگ مشتری‌محوری وقت بگذارند. در هسته خود، سازمان باید بر ایجاد روابط واقعی و پایدار با مشتری متمرکز شود و هر عملکرد و توسعه سازمانی باید از این ماموریت پشتیبانی کند.
شما می‌توانید با تشویق کارمندان به پرسیدن مداوم این سوال از خود، "این چگونه بر زندگی مشتریان ما تأثیر می‌گذارد یا آن را بهبود می‌بخشد؟" هنگام بررسی هرگونه تغییر یا ابتکار جدید تجاری، به این هماهنگی دست یابید.
۲. ایجاد مشارکت. تغییر بدون حمایت گسترده سازمانی دشوار است
بنابراین، شرکت‌هایی که به یک طرز فکر مشتری محور روی می‌آورند، باید از تیم‌های مختلف در بخش‌های مختلف، ورودی جمع‌آوری کنند تا یادگیری را تسهیل کرده و مشارکت را افزایش دهند.
این امر اغلب مستلزم ایجاد کارگاه‌های تیمی حضوری است که در آن کارمندان در تمام بخش‌ها در مورد چگونگی تأثیر موقعیت‌هایشان بر تجربیات مشتری و بهبود آن تأمل می‌کنند.
۳. نقشه سفر خریدار را ترسیم کنید
ایجاد یک فرهنگ مشتری محور نیاز به درک کاملی از آنچه مشتریان هنگام تعامل با یک برند تجربه می‌کنند، دارد.
برای انجام این کار، من نقشه سفر خریدار را توصیه می‌کنم. از آنجا، می‌توانید عملکردها و تصمیمات کلیدی را برای پشتیبانی و بهبود تجربیات مشتری هماهنگ کنید.
۴. ایجاد بررسی‌های پاسخگویی
شرکت‌ها باید از داده‌ها و تجزیه و تحلیل‌ها برای ردیابی و بهبود تعاملات خود با مشتریان استفاده کنند.
شاخص‌های کلیدی عملکردkey performance indicators (KPIs) مرتبط با تجربیات مشتریان خود را شناسایی کنید و سپس این KPIها را در استراتژی‌ها و بررسی‌های عملکرد برای ایجاد بررسی‌های پاسخگویی بگنجانید.
5. توسعه سیستم‌های حمایتی
صحبت در مورد مشتری‌مداری در کسب و کار کافی نیست. سازمان‌ها باید سیستم‌های حمایتی را توسعه دهند و پیاده‌سازی کنند. سیستم ها باید کارکنان را قادر به اتخاذ رویکرد مشتری‌مداری کنند.
ایجاد فرصت‌های آموزشی، اختصاص زمان و منابع لازم و ایجاد جریان‌های ارتباطی در این راستا مهم است. همه برای اطمینان از اینکه کارکنان آنچه را که برای اجرای مؤثر مشتری‌مداری نیاز دارند، در اختیار دارند.
تعیین اهداف در مورد مشتری‌مداری
در حالی که لازم است کسب و کار ها به دنبال سود باشند، یک راه اثبات‌شده برای دستیابی به رشد بلندمدت و موفقیت مالی، ایجاد روابط پایدار با مشتری است که وفاداری به برند، رضایت مشتری و اعتماد را تقویت می‌کند.
بنابراین، به جای تمرکز بر نحوه فروش محصول یا افزایش سهم بازار، صرفاً بر مراقبت از افرادی که محصولات و خدمات شما را خریداری می‌کنند، تمرکز کنید.
از این گذشته، وقتی صحبت از توسعه بازاریابی موفق و طول عمر برند در کسب و کار می‌شود، دنبال کردن سود، شرکتی را به جایی نمی رساند و این اولویت دادن به مشتریانش است که موفقیتش را تضمین می کند.
کانال تلگرامی سواد زندگی: savadzendegi@
لینک کوتاه: کپی لینک
هر ۷ دقیقه یک ایرانی به این بیماری مبتلا می‌شود افتخارآفرینی بانوی سنگ‌نورد ایرانی؛ «سارینا غفاری» به مدال نقره کاپ آسیا رسید پیروزی دراماتیک منچستریونایتد در اولدترافورد؛ برونو فرناندز ناجی شیاطین سرخ شد بیشترین برگزیده‌های کنکور از کدام شهرها بودند؟ اخراج کارمند وزارت دادگستری آمریکا به دلیل بی‌احترامی به نیروهای گارد ملی مدیر تیم ملی: انتقادها از رنکینگ پایین رقبا بی‌مورد است استاندار خوزستان: پل عنافچه تا ۲ ماه آینده به بهره‌برداری می‌رسد زلنسکی: همگی با همدیگر به روسیه فشار بیاوریم تا جنگ را پایان دهد باشگاه پرسپولیس در واکنش به محرومیت پیروانی: تا رأی نهایی مشکلی برای فعالیت ندارد وزیر دفاع یمن: برای مقابله با تجاوزات اسرائیل آماده‌ایم زنگ خطر برای تیم ملی فوتبال ایران؛ با مسن‌ترین تیم ممکن به جام جهانی می‌رویم؟ مذاکره پرسپولیس با کاپیتان تیم ملی کامرون منتفی شد؛ شایعه‌ای که به واقعیت نپیوست سرمربی تیم والیبال جوانان: با مدال طلا به خانه برمی‌گردیم نمایی از درگیری سینا مهراد و پردیس احمدیه در سریال «از یاد رفته» (عکس) ۵ دستور کار اصلی وزیر اقتصاد برای تحول نظام مالیاتی