اگر با مشتری و مخاطب سر و کار دارید، به این 3 «چرا» پاسخ دهید

نیاز مشتری دو ریشه دارد: لذت گرایی و رنج گریزی. شما باید مشخص کنید که محصول تان به کدام یک از این دو نیاز پاسخ می دهد؟

عصر ایران / مدرسه کار و کسب ؛ جعفر محمدی - اگر به هر شکلی کارتان به فروش ارتباط دارد، شما باید به این 3 سوال مستتر در ذهن مشتری (اعم از خریدار، خدمت گیرنده، مخاطب و ...) پاسخ دهید:

1 - چرا بخرم؟

فرقی نمی کنید کولر می فروشید یا بیمه بدنه خودرو ارائه می دهید یا در یک پیج اینستاگرامی محتوا عرضه می کنید یا مهارتی را تدریس می کنید. در هر حال، باید مشتری قبل از هر چیزی پاسخی به این سوال داشته باشد: چرا بخرم؟

شما نمی توانید بعد از آماده سازی محصول تان به این سوال مشتری فکر کنید. باید قبل از این که دوره آموزشی تان را تهیه کنید یا جنس تان را تولید یا وارد کنید، به این سوال کلیدی بیندیشید.
پاسخ این سوال، در محصول شما - هر چند بی نظیر و عالی باشد - نیست، در نیاز مشتری است.

نیاز مشتری دو ریشه دارد: لذت گرایی و رنج گریزی.
شما باید مشخص کنید که محصول تان به کدام یک از این دو نیاز پاسخ می دهد؟
مثلاً فروشنده بخاری گازی، نیاز فرد به گریز از رنج سرمای زمستان را در نظر می گیرد و فروشنده بیمه بدنه خودرو به مشتری می گوید که با خرید این بیمه، از رنجی که ممکن است بر اثر تصادف بر شما تحمیل شود و سرمایه بسیاری از شما را از بین ببرد، جلوگیری می کنید.

فروشنده محتوای طنز در یوتیوب نیز مخاطب را به لذتی ولو زودگذر دعوت می کند و عرضه کننده ساعتی گران قیمت می کوشد به مشتری بگوید که با خرید و استفاده و نمایش این ساعت در جلسات تجاری، لذت اعتبار را کسب می کنی. حتی کسی که دوره آموزشی درباره مثنوی معنوی برگزار می کند، روی لذت درونی و روحی افراد حساب باز کرده است. یک رسانه خبری و تحلیلی هم روی این حساب می کند که مخاطبانش با اطلاعاتی که می گیرند، اعتبار درونی و بیرونی بیشتری در زندگی شان کسب کنند.

شما به عنوان فروشنده هر چیزی، اعم از کالا و خدمات باید حداقل یکی از این 2 نیاز را در نظر بگیرید و برایش، محصول تهیه کنید. شناسایی بازار، اساساً چیزی نیست جز مطالعه همین نیازهای ناظر بر لذت گرایی و رنج گریزی. دستفروشی که در حاشیه یک مراسم خیابانی در یک روز گرم تابستانی، بساط آب میوه خنک پهن می کند، همزمان به دو نیاز رنج گریزی (رفع رنج تشنگی در گرمای تابستان) و لذت گرایی (طعم خوشایند آب میوه) پاسخ می دهد و احتمالاً آخر روز، با دخل پر به خانه بر می گردد.

2 - چرا از شما بخرم؟

اگر مشتری نیازی دارد و شما تنها تامین کننده نیاز او هستید، پاسخ سوال مشخص است. مثلاً شما نماینده انحصاری قطعات یدکی فلان محصول هستید و کسی که برای تعمیر به قطعه نیاز دارد، فقط باید سراغ شما بیاید.
اما در اغلب مواقع، رقابتی سهمگین در بازار وجود دارد و شما باید مشتری را مجاب کنید که از بین همه عرضه کننده ها شما را انتخاب کند.

برای این کار، چند سرفصل زیر را مد نظر داشته باشید:
- تاکید بر ویژگی های محصول (محصولی که من دارم این ویژگی ها را دارد در حالی که رقبا ندارند؛ مثلاً دوربین این موبایل، بهتر از رقباست.)

- تشریح مزایای محصول ( مزیت می گوید آن ویژگی که محصول دارد، منجر به چه نتیجه ای می شود؟ مثلاً با قدرت زوم بالای دوربین این موبایل، می توانید حتی از فواصل دور هم با کیفیت بالا عکاسی کنید.)

- قیمت و شرایط پرداخت (ما از بقیه ارزان تر می فروشیم، قسطی می فروشیم، با چک می فروشیم و ...)

- ارائه خدمات خاص (شرکت ما تا یک هفته مرجوع می کند ؛ ارسال رایگان دارد ؛ هدیه می دهیم و ...)

- اعتماد بخشی (ما نماینده رسمی هستیم و کالاهایمان اصل اند ؛ سابقه 50 ساله داریم ؛ برندمان شناخته شده است ؛ برنده فلان جایزه معتبر شده ایم، این ها نظرات مشتریان مان هستند و...)

- ارائه تجربه خوشایند خرید (ممکن است همه رقبا، همه آنچه در بندهای بالا گفتیم را داشته باشند - که اغلب هم دارند - اینجاست که ما باید بر اساس ویژگی های خودمان به خوشایند کردن تجربه خرید کمک کنیم. مهم ترین آن، رفتار انسانی، محترمانه و با روی گشاده با مشتری است. حتی در یک کوچه که دو سوپرمارکت عین هم فعال هستند، شما بیشتر به مغازه ای می روید که فروشنده اش، خوش برخوردتر است.
ایحاد فضای زیبا و خوشایند، ارائه اطلاعات صادقانه و دقیق، کمک به مقایسه کالاها، توجه به همراهان مشتری -مثلا دادن یک شکلات به کودکی که همراه اوست- توجه به رفاهیات مشتری -مثلاً دعوت از او برای نشستن روی صندلی در خریدهای نسبتا طولانی با تعارف کردن یک نوشیدنی به او - مخاطب قرار دادن مشتری با نام او، تامین پارکینگ برای مشتری، ارسال هدایای مناسبتی، پیگیری حال مشتری، زمانی که خبری از او نیست و ... همه و همه می توانند حال مشتری را خوب کنند.)

3 - چرا الان بخرم؟

بعضی نیازها فوری اند و اساساً کار به این سوال نمی رسد: مانند خرید دارو توسط بیمار و خرید آب توسط فردی تشنه.
اما همیشه این گونه نیست و فرد می تواند میزش را امروز بخرد یا هفته بعد.

برای پاسخ به این سوال مشتری می توانید چند موضوع زیر را مد نظر داشته باشید:
- اطلاع دادن درباره تغییر و افزایش قیمت (مشتری بداند که اگر دیر بخرد، ناگزیر می شود بهای بیشتری پرداخت کند: "هفته بعد، لیست جدید قیمت ها برایمان ارسال می شود که 25درصد گران تر از قیمت امروز خواهد بود. " مسلم است که این اطلاع رسانی باید منطبق بر واقعیت باشد و الا گذشته از غیراخلاقی بودن، به اعتبار شما لطمه می زند.)

- اطلاع رسانی درباره محدودیت محصول (تعداد محصول -مانند دوربین- یا ظرفیت - مانند کلاس - محدود است.)

- تخفیف کنونی (اگر الان خریداری شود، مشمول تخفیف است.)

- امتیاز در خرید کنونی (کسانی که اکنون می خرند، هدیه ای هم دریافت می کنند یا گارانتی محصول شان به جای 2 سال، 3 سال خواهد بود.)

به کار و کسب تان فکر کنید و به این 3 سوال ؛ اگر توانستید پاسخ های مناسبی برایشان بیابید، موفقیت تان را تبریک می گویم.

کانال عصر ایران در تلگرام