سفر مشتری (Customer Journey) چیست و شناخت درست از آن چه فوایدی دارد؟

می‌دانید سفر مشتری چطور به رونق کسب و کارتان کمک می‌کند؟ شناخت سفر مشتری یکی از مهم‌ترین عناصر هر کسب و کار است. اگر خوب متوجه شوید که نیازها و اولویت‌های مشتری شما دائم در حال تغییر است نصف راه را رفته‌اید.

دو مشتری هرگز کاملاً شبیه هم نیستند. به همین دلیل باید مطمئن شوید هر مشتری از لحظه آشنایی با شما تا خرید نهایی و (حتی بعد از آن) بهترین تجربه ممکن را داشته باشد. برای این کار باید خودتان را جای مشتری بگذارید. باید خوب بدانید مشتری چطور با برند شما آشنا شده و بعد از کسب تجربه با خدمات یا محصولات شما چه نظری دارد. در این مقاله می‌خواهیم الگوی رفتاری مشتری و سفر مشتری را بررسی کنیم تا ببینیم چطور می‌توانیم با استفاده از آن به کسب و کار خود رونق دهیم.

سفر مشتری چیست؟

 سفر مشتری فرایندی است که مشتری طی آن با یک کسب و کار همراه می‌شود تا به هدف مورد نظر خود برسد. این هدف – بسته به نیاز مشتری و نوع کسب و کار شما – می‌تواند دریافت خدمات یا خرید محصولات باشد. خوشبختانه امروزه با وجود تکنولوژی می‌توانید از اول نقشه سفر مشتری تا آخر با او همراه شوید. یعنی از همان لحظه که مشتری شما وب‌سایت شما را باز کرد تا زمانی که خرید یا دریافت خدمات را به پایان رساند و ایمیل تشکر را دریافت کرد، می‌توانید لحظه به لحظه او را همراهی کنید.

سفری مشتری مجموعه‌ای از تجربه‌هایی است که مشتری حین سروکار داشتن با برند شما با آن مواجه می‌شود. به عبارت دیگر، باید مشتری را خوب بشناسید و بدانید در مقابل برند شما چه رفتاری نشان خواهد داد. در این صورت روایت صحیحی از مشتری خود خواهید داشت که همان سفر مشتری است. وقتی نقشه سفر مشتری را طراحی کنید، می دانید مشتری شما در هر مرحله چه رفتار و اعمالی خواهد داشت و رفتارهایش را خوب پیشبینی می‌کنید.

نکته: برای اطلاعات بیشتر در خصوص طراحی نقشه سفر مشتری، به این صفحه مراجعه کنید.

در صورتی که یک کسب و کار از همان ابتدا خودش را جای مشتری بگذارد، مشتری را خوب می‌شناسد، می‌داند کجا اشتباه کرده، کدام رفتارهایش درست بوده و در چرخه تاثیرگذاری بر زندگی مشتری خود چه پیشرفت‌هایی داشته است. شاید این کار در شروع سخت به نظر برسد اما با کمی تکرار و تمرین می‌توانید نقشه سفر مشتری خود را خوب ترسیم کنید.

شناخت سفر مشتری چه نتیجه‌ای دارد؟

شناخت و درک درست از سفر مشتری فقط به تجربه مشتری محدود نمی‌شود، بلکه مراحلی که به خرید منجر خواهد شد را هم شامل می‌شود. در این صورت خوب می‌فهمید مشتری شما چه احساسات و انگیزه‌هایی دارد. برخی از دلایل درک اهمیت سفر مشتری عبارتند از:

1. افزایش شناخت و درک مشتری
2. ایجاد تجربه بهتر برای مشتری
3. شناخت فرصت‌های احتمالی
4. حل فوری مشکلات پیش رو
5. کاهش هزینه‌های اضافی

1. افزایش شناخت و درک مشتری

در صورتی که مشتری خود را خوب بشناسید می دانید چه سوالاتی در ذهنش پیش آمده و خوب به آن سؤالات پاسخ می‌دهید. دانستن سؤالات مشتری و اهداف پیش روی او به شما کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی مناسب انتخاب کنید. با این وجود تجربه خوبی در اختیار مشتری خود می‌گذارید.

2. ایجاد تجربه بهتر برای مشتری

در صورتی که بدانید تجربه مشتری از برند شما چطور بوده می‌توانید نقاط ضعف خود را از بین ببرید و در آینده تجربه بهتری در اختیار مشتری قرار دهید. با این کار حس اعتماد و همدلی را در مشتری ایجاد خواهید کرد.

3. شناخت فرصت‌های احتمالی در نقشه سفر مشتری

در صورتی که در نقشه سفر مشتری را خوب دنبال کنید، می‌توانید بفهمید رقبای شما چه نقطه ضعف‌هایی دارند و از آن استفاده کنید. این شرایط فرصت خوبی برای شماست تا نقاط قوت خاص و منحصر به فرد خود را به مشتری نشان دهید و به او ثابت کنید با رقبای دیگرتان فرق دارید.

4. حل فوری مشکلات پیش رو

طبیعی است که هر کسب و کار و محصول نقطه ضعف‌هایی داشته باشد، اما یادتان باشد که همه کسب و کارها نمی‌توانند از نقطه ضعف خود یک فرصت بسازند. این کار مستلزم استراتژی مؤثر و کارآمد است. به محض این که با مشتری همراه شوید می‌توانید با دانستن انتظارات آن‌ها پیشرفت کنید. این مرحله یکی از مهم‌ترین مراحل در بررسی نقشه سفر مشتری است.

5. کاهش هزینه‌های اضافی

در صورتی یک استراتژی و کمپین بازاریابی مؤثر داشته باشید می‌توانید تجربه معنادار و موثری را در اختیار مشتری خود قرار دهید. بنابراین دیگر لازم نیست برای تبلیغ برند یا محصول خود هزینه‌های سرسام آور تبلیغات را متقبل شوید. این موضوع در بلندمدت به رونق کسب و کار شما کمک می‌کند.

بعد از این که خوب متوجه شدید مشتری چه تجربه‌ای از کسب و کار شما داشته می‌توانید در هر مرحله از فرایند خرید خوشحالش کنید. بنابراین می‌توان با اطمینان گفت که نقشه سفر مشتری موثرترین راه برای دستیابی به این اطلاعات است. امیدواریم که با دنبال کردن نقشه سفر مشتری خود بتوانید کسب و کار خود را توسعه دهید و مشتری‌هایتان را راضی نگه دارید.

تماشاخانه

«ناترون» دریاچه حیوانات مومیایی! حیواناتی که برای استراحت به دریاچه می‌آیند سرنوشت غم‌انگیزی دارند (فیلم)

شوروی سابق هنوز پابرجاست / منطقه‌ای با پرچمی که هنوز نماد داس و چکش شوروی را دارد (فیلم)

فیلم های دیگر