بعد از اولین مواجهه با سایت یا اپلیکیشن دکترساینا، یا هر پلتفرم ارائه دهنده خدمات آنلاین دیگر کاربران سوالات و مشکلات خود را با تیم پشتیبانی طرح می‌کنند. برقراری ارتباط موثر با کاربر یا حتی بی‌حوصلگی لحظه‌ای یا عدم پاسخگویی مناسب اولین تصویر پلتفرم را برای کاربران می‌سازد. این اولین پله‌ای است که کاربر قدم روی آن گذاشته و اگر احساس مطلوبی را تجربه کند پیش خواهد رفت و در صورت تجربه احساس نامطلوب، شاید هیچوقت به این فضا مراجعه نکند.

البته این جریان حتی در دنیای فیزیکی روزمره هم وجود دارد. شاید پزشکی که قرار است ملاقات کنید، از کارکشته‌ترین‌های حرفه خود باشد، اما اگر در اولین دیدار پزشک یا حتی تیم فعال در مطب ارتباط مناسبی با بیمار نداشته باشند، امکان مراجعه دوباره کاهش محسوسی پیدا خواهد کرد. با وجود همه این مسائل تیم پشتیبانی اغلب با چه مسائل و چالش‌هایی روبرو است.

مدیر تیم پشتبانی دکترساینا با اشاره به اینکه یکی از چالش‌های پیش روی تیم پشتیبانی مدیریت ارتباط با کاربرانی است که از خدمات دریافتی خود رضایت ندارند، گفت: «کاربرانی که در حال دریافت خدمات سلامت هستند حساسیت بیشتری دارند. در این روند قطعی ارتباط به هر دلیلی از جمله قطع اینترنت یا حتی زمانی که قطعی مکرر برق رخ می‌داد از مهم‌ترین چالش‌های بخش پشتیبانی بود.»

«سیما صادقیان»، همچنین با تاکید بر اینکه به هر روی بخش پشتیبانی اولین ارتباط را با کاربران دارد، گفت: «بر همین اساس مسائل مرتبط با بخش‌های مختلف باید از مسیر پشتیبانی عبور کند و بخش مربوطه در جریان کار قرار بگیرد. از همین رو همواره تلاش کردیم چالش‌های ارتباطی بین بخش‌های داخلی را مدیریت کنیم تا در نهایت اطلاعات کامل و بدون نقص در اختیار کاربران و بخش‌های داخلی قرار بگیرد.»

پشتیبانی یا خط ارتباطی زنده در پلتفرم

مدیر تیم پشتیبانی با اشاره به اینکه کرونا علاوه بر اینکه کاربران را تحت تاثیر گسترده‌ای قرار داده بود به هر حال بر تیم پشتیبانی هم اثر داشت، گفت:«برخی از افراد تیم پشتیبانی درگیر بیماری کرونا شدند و مدیریت انسجام و حفط سلامت روحی تیم اهمیت قابل توجهی داشت. تیم پشتیبانی در این روند تلاش کرد با وجود همه مشکلات خود احساس رضایت خاطر و آرامش را به کاربران انتقال دهد.»

به گفته صادقیان طبیعتا زمانی که کاربر (بیمار) به صورت فوری و در لحظه امکان گفت‌وگو با پزشک را داشته باشد از نظر روانی به آرامش و تعادل رسیده و احساس مطلوب‌تری را تجربه خواهد کرد. این موضوع بر روند کنترل مشکل یا مسئله‌ای که بیمار با آن مواجه شده اثر قابل توجهی دارد.

پشتیبانی دکترساینا همواره در دسترس است

او در پاسخ به این پرسش که آیا مشاوره‌های دکترساینا به صورت 24 ساعته است یا خیر، گفت: «طبیعتا دکترساینا خدمات اورژانسی ارائه نمی‌دهد و مشاوره‌های در لحظه نیز در برنامه‌ این پلتفرم نیست. در چنین شرایطی زمانی که پزشک احساس کند بیمار نیازمند مشاوره و معاینه حضوری است او را به نزدیک‌ترین مرکز اورژانس راهنمایی می‌کند. در مواردی هم که مشکل بیمار خیلی اورژانسی نیست، هماهنگی‌های لازم برای ویزیت حضوری بیمار را انجام خواهد داد.»

مدیر پشتیبانی دکترساینا در پاسخ به این پرسش که آیا این پلتفرم قصد دارد ارائه خدمات را به روند 7-24 در دکتر ساینا ارتقا دهد یا خیر، گفت: «پشتیبانی دکترساینا در حال حاضر 24 ساعته در دسترس کاربران است. اما این نیاز که مشاوره‌های پزشکی دکترساینا به صورت 24 ساعته ارائه شود باید از طریق بخش‌ها دیگر مورد بررسی قرار گیرد. البته در تیم پشتیبانی بارها شاهد این درخواست کاربران بوده‌ایم.»

به گفته صادقیان بیشترین زمان کار پشتیبانی صبح بین ساعت 11 تا 13 است. همچنین عصر نیز از ساعت 19 تا 21 و 30 بیشترین تراکم پشتیبانی در مرکز تماس و گفت‌وگوی آنلاین تجربه می‌شود.

او با اشاره به اینکه دسترسی در 24 ساعت روز در روند کاری پزشکان دکترساینا تعریف نشده، گفت: «این در حالی است که بسیاری از پزشکان به دلیل فعالیت خود در شیفت شب، شب‌ها هم پاسخگو هستند و زمان تعریف شده استراحت به آن معنی نیست که پلتفرم در زمان استراحت پزشک، به هیچ عنوان پاسخگوی کاربران نیست.»

پشتیبانی، همواره در پی راهکار

او در پاسخ به این پرسش که آیا مشاوره‌های دکترساینا به صورت 24 ساعته است یا خیر، گفت: «طبیعتا دکترساینا خدمات اورژانسی ارائه نمی‌دهد اما مشاوره‌های در لحظه در این پلتفرم در حال اجراست.

به گفته مدیر پشتیبانی تیم دکترساینا یکی از بخش‌های مهم و قابل توجه در دکترساینا تحت عنوان تا سلامتی تعریف شده است. در این بخش وضعیت سلامت کاربر دنبال شده و تا بهبود و سلامتی مشاوره پیگیری خواهد شد.

او همچنین با تاکید بر اینکه وضعیت رضایت کاربران از مشاوره برای تیم پشتیبانی بسیار مهم است، گفت: «از همین رو در فواصل زمانی، با نظر سنجی و روش‌های متفاوت این وضعیت را رصد می‌کنیم. در این روند اگر مشکل یا چالشی وجود داشته باشد، اطلاعات را در اختیار بخش پزشکی قرار خواهیم داد تا مشکل رفع شود.»

کانال عصر ایران در تلگرام