مدیریت بحران در مراکز تجاری

همایون سامی* - انسان از بدو خلقت و زمانی که زندگی اجتماعی را آغاز کرد همواره با بحران های مختلفی روبرو بوده است در ابتداء این بحرانها به صورت خود جوش مدیریت می شد و از سر جوامع با ضریب خسارت های متفاوت می گذشت در اواسط قرن بیستم و زمانی که بشر وارد دوره و سبک جدیدی از زندگی اجتماعی خود شد مباحث مدیریت برای کنترل و  هدایت هر چه بهتر کسب و کارها بوجود آمدند و همچنان بشر با بحران های مختلف روبرو می شد  و لازم بود که برای این زمان ها که جوامع بشری با بحران مواجه می شود چاره اندیشی بشود و از اینجا بود که مبحث  مدیریت بحران در علوم مدیریتی بوجود آمد.

به طور خلاصه مدیریت بحران یعنی: در زمان بروز بحران، چه کسی چه مسئولیتی بر عهده خواهد داشت و پروسه های اجرایی برای جلوگیری از آسیب جانی و مالی چگونه و توسط چه کسانی عملیاتی خواهد شد؟

در مراکز تجاری چند منظوره که عموماً محل تجمع عده زیادی از مردم چه بعنوان کاسب و ارائه دهنده خدمات و چه به عنوان مشتری و دریافت کننده خدمات در ساعات زیادی از شبانه روز کنار یکدیگر حضور دارند همواره امکان بروز حوادث گوناگون کوچک و بزرگ با قابلیت تبدیل شوندگی به بحران وجود دارد.

یکی از وظایف اصلی مدیران مراکز تجاری پیش بینی زمان های بحران و تعیین سازوکار مدیریت بحران در مرکز تجاری است.

مدیر مرکز تجاری در زمان راه اندازی مرکز باید نسبت به تعریف دقیق بحران و اقدامات لازم در زمان بروز بحران، تعیین مدیر ارشد بحران، پرسنل تحت فرماندهی مدیر بحران و تعیین وظایف آنها اقدام نماید و سپس در زمان های مختلف در دوره بهره برداری نسبت به انجام مانور برای ایجاد آمادگی در پرسنل مدیریت بحران و آشنایی ضمنی بهره برداران دیگر مجموعه از جمله مغازه داران، پرسنل خدماتی و ... اقدام نماید.

برای مثال در زمان بروز بحران چه کسی فرماندهی کنترل بحران را بر عهده خواهد داشت، وظایف ایشان چیست؟ پرسنل تحت امرایشان چه کسانی هستند و وظایف دقیق آنها چه خواهد  بود.

پیش بینی وسایل ارتباطی مثل بیم های برد کوتاه و محل استقرار آن ها در مجموعه، نصب وسایل کمکی اطفاء حریق (کپسول های آتش نشانی، امروزه در طراحی و ساخت مراکز تجاری سیستم اطفاء حریق fighting fire جزو الزامات اصلی سیستم ایمنی ساختمان محسوب می شود) از اهم وظایف مدیر بهره برداری مجموعه است.

همچنین مدیر بهره برداری باید در فواصل زمانی گوناگون نسبت به طراحی و اجرای مانورهای عملیاتی در جهت حفظ آمادگی و آشنایی مدیران بحران  با وظایف خود اقدام نماید.

یک نمونه موفق از مدیریت بحران در یک مرکز تجاری در خردادماه سال 1393 در یکی از مرکز تجاری اصفهان بوقوع پیوست لوله های انتقال آب سرد و گرم از موتورخانه واقع در پارکینگ منفی دو مجموعه (4 رشته لوله فولادی به قطر حداقل 12 اینچ) به دلیل نامعلومی در محوطه پارکینگ از سقف جدا شده و فرو ریخت این حادثه در ساعت 15 عصر و   در یکی از شلو غترین ساعات کاری مجموعه بوقوع پیوست و در لحظه اول حدود 110 دستگاه خودرو در زیر این لوله های سنگین مدفون شدند. فاجعه بسیار  سخت و تکان دهنده بود کف پارکینگ آغشته به بنزین و آب احتمال انفجار ثانویه در اثر شکست لوله های گاز بسیار زیاد بودو مخزن گاز برخی از خودروها در اثر سقوط لوله ها دچار شکست شده و گاز در محوطه پارکینگ منتشر شده بود.

در این لحظه مردم هراسان و سراسیمه برای بررسی وضعیت خودروی خود به سمت پارکینگ هجوم آوردند، وضعیت بسیار بغرنج و پیچیده ای بوجود آمده بود. در زمان وقوع حادثه سیستم(Building management system B.M.S) پیشرفته مرکز ورودی گاز اصلی را قطع کرد و برق مرکز را به حالت  اضطراری برده بود، بلافاصله مدیر بحران     مجموعه در مرکز کنترل B.M.S مستقر شده و پرسنل مدیریت بحران در پست های خود مستقر شدند.

 ضمن هماهنگی با واحدهای امدادی از قبیل سازمان آتش نشانی و اورژانس و نیروی انتظامی با شرکت اتوبوسرانی و تاکسیرانی جهت اعزام خودرو به میزان لزوم جهت تخلیه مردم هماهنگی لازم بعمل آمده و در کمتر از 18 دقیقه از شروع بحران بیش از 2000 نفر  اعم از مراجعان به مجموعه و مغازه داران و پرسنل شاغل از مرکز تخلیه و به محل امن از پیش تعریف شده منتقل شدند و با حضور فرمانده ارشد آتش نشانی استان و پرسنل ایشان در محل حادثه هماهنگی لازم با مدیریت بحران مرکز بعمل آمده و مجروحان (خوشبختانه این حادثه تنها یک مصدوم داشته) به مراکز درمانی اعزام شدند.

مرحله بعد مدیریت بحران مربوط به مالکان اتومبیل هایی بود که زیر آوار لوله ها گرفتار شده بودند که با استقرار چند نفر از پرسنل مدیریت بحران در کانکس هایی در بیرون مجموعه نسبت به اخذ نام  و نام خانوادگی و نوع اتومبییل و شماره انتظامی آن اقدام بعمل آمد.

بدیهی است که  همیشه در این گونه حوادث افراد فرصت طلب و سود جو بدنبال بهره برداری از موقعیت بوجود آمده هستند که یکی از وظایف اصلی مدیریت بحران مجموعه کنترل جو روانی بوجود آمده و پیشگیری از اقدامات خلاف اینگونه افراد بود.

خوشبختانه این حادثه علیرغم گستردگی فضای درگیر در حادثه هیچگونه تلفات جانی نداشت و تنها خسارت سنگین مالی بوجود آمد که پوشش مناسب بیمه پارکینگ (که در یک مقاله جداگانه به لزوم پوشش بیمه در مراکز تجاری خواهم پرداخت) عمده خسارت وارده را تأمین کرد.

جا دارد که این نمونه به عنوان یک مورد موفق مدیریت بحران در مراکز تجاری در دوره های آموزشی داخلی و خارجی تدریس شود.

عامل بسیار مهمی که در موفق بودن مدیریت بحران در این مجموعه نقش اساسی داشت تعیین دقیق چارت مدیریت بحران- تشکیل کلاس های آموزشی جهت پرسنل درگیر در مدیریت بحران و انجام مانورهای گوناگون در زمان های مختلف بود که موجب حفظ خونسردی پرسنل در زمان بروز بحران واقعی و عملکرد صحیح بخش های مختلف بود. با امید به آنکه کشور عزیزمان و مراکز تجاری ما هیچگاه درگیر بحران نباشند.

کارشناس ارشد حوزه مدیریت بهره برداری مراکز تجاری*